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lunes, 22 de junio de 2020

Consejos para identificar los puntos de dolor de los clientes

Consejos para identificar los puntos de dolor de los clientes

En ocasiones, en la relación entre la empresa y sus clientes surgen problemas, preocupaciones, necesidades, dudas, contratiempos y otras situaciones principalmente de carácter negativo. Es lo que se conoce en marketing digital como puntos de dolor de los clientes o pain points. Como empresa, debemos hallarles una solución cuanto antes a través de los productos y servicios que protagonizan nuestra actividad.

Pain points en marketing: qué son

Pain points es un término empleado en el mundo del marketing para definir esas complicaciones que pueden darse con la audiencia de nuestra empresa como consecuencia de distintas situaciones, ajenas o no a nosotros. Debemos conocer estos puntos de dolor. Solo así podremos darles la respuesta precisa y ponerles fin de una vez por todas.

De lo contrario, podríamos enfrentarnos a la pérdida de un cliente. Tenemos que considerarlos más como una oportunidad que como un problema, sea real o percibido por la clientela como tal. ¿Por qué? Porque su mera existencia nos acerca a comprender al público, a sus necesidades, lo que precisa conseguir, lo que anhela, etc.

Una vez que hayamos reunido toda la información referida a nuestro cliente y a la situación que se ha creado y que demanda de una solución, pondremos en marcha el modo de gestar esta última. Es en este punto en el que entran en juego las estrategias de marketing digital.

Podemos sacar partido a estos puntos ofreciendo un producto o servicio que se ajuste por completo a las necesidades detectadas o a los deseos latentes, de esta forma, en nuestro target. Tal vez sea el modo de optimizar la producción o ampliarla para satisfacer por completo al público.

Pensemos en una tienda online que vende prendas de ropa a sus usuarios. Si hay clientes que muestran un interés en recibirla en un plazo máximo de 24 horas y, al no lograrlo, renuncian a su compra, hay que ponerle solución. Esta pasaría por crear un servicio de envío en dicho plazo y anunciarlo de manera visible.

Principales puntos de dolor de los clientes y cómo detectarlos

Los puntos de dolor más destacados son los 4 que a continuación analizamos.

1. Los puntos de tipo financiero

Hacen referencia a esas circunstancias en las que el cliente considera que está pagando más dinero del que debería por un producto o servicio así.

2. Los puntos ligados a la productividad de la empresa

Surgen cuando hemos optado, por ejemplo, por un servicio y este no acaba de habilitarse pese a que hemos realizado ya su pago.

3. Puntos que tienen su razón de ser en la compra

Se crean en el proceso centrado en materializar la compra de ese producto o servicio que ofrecemos, generando el descontento del usuario.

4. Puntos nacidos tras la compra y unidos al soporte

Surgen en la última fase, cuando la compra se ha materializado y el producto llega a nuestra casa. Requiere de un servicio posventa de mantenimiento, como el que necesitaría quien adquiera un ordenador y no sepa, por ejemplo, cómo montarlo en su vivienda o instalar una serie de programas informáticos.

Hemos de saber cómo detectar estos puntos. Para ello, podemos recurrir a una variedad de propuestas que tenemos a nuestro alcance. Estas son las más importantes:

  • Las redes sociales. Es el lugar en el que los clientes comentan nuestros productos y denuncian situaciones que sufren. Pueden servirnos de guía para mejorar.
  • Una entrevista personal. La mantendremos con un cliente, aunque también cabe la posibilidad de generar debates entre varios.
  • Mapa de empatía. Sirve para rellenar atendiendo a diferentes cuestiones.
  • Blogs. Leeremos los comentarios que los usuarios han dejado en ellos.
  • Customer Journey. Contribuye a obtener información del cliente atendiendo a varias cuestiones.

Aprovechemos los puntos de dolor de los clientes para mejorar y crear nuevas oportunidades de negocio.


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